立法治理“快而不遞”，打通“末端配送最后100米”

　　快遞員送貨不上門，只收到“請憑取件碼至快遞柜取件”的信息；物流信息顯示“已簽收”，快遞卻還遲遲沒有派送；要求快遞配送到家，卻被告知要加收費用……這樣的“快而不遞”，你是否也遇到過？

　　2021年9月29日，《浙江省快遞業(yè)促進條例》發(fā)布，明確未按運單上注明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回復要求上門投遞，由郵政管理機構(gòu)責令改正，可處500元以下罰款；情節(jié)嚴重的處500元以上、2000元以下罰款。這是全國首部地方性快遞業(yè)法規(guī)，將于明年3月正式實施。屆時，快遞“快而不遞”的亂象有望在浙江得到有效治理。

　　從人背肩扛到智能分揀，中國快遞業(yè)幾經(jīng)變遷，見證了時代發(fā)展大潮，也逐漸成為領跑時代的“黑馬”。2020年，在新冠肺炎疫情等不利影響下，全國快遞業(yè)務量完成833.6億件，占全球六成以上，連續(xù)7年穩(wěn)居世界首位，行業(yè)增速也達到國民生產(chǎn)總值增速的7.5倍。在快遞業(yè)大省浙江，全年人均收發(fā)快件已達 278 件，平均每人每周5件，全國第一。與此同時，通過向高科技、大數(shù)據(jù)、人工智能要效率，快遞業(yè)也在迅速擺脫“勞動密集型”標簽，加速向智慧物流轉(zhuǎn)型。2013年天貓雙11發(fā)送1億件包裹用時兩天，到了2020年只用了不到半天。

　　不經(jīng)意見，快遞小哥已經(jīng)成了人民群眾幸福生活的創(chuàng)造者和守護者，快遞業(yè)也成了中國城市重要的基礎設施。中國人引以為傲的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟、新商業(yè)模式，都離不開智能物流的加持。然而，快遞業(yè)“末端配送最后100米”的問題也逐漸顯現(xiàn)。2020年，全國快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分。虛假簽收、送貨不上門等“快而不遞”問題，是消費者投訴的焦點。

　　快遞不能“快而不遞”

　　送貨上門是快遞服務的基本要求,也是快遞企業(yè)的法定義務。《中華人民共和國郵政法》明確快遞投遞原則是按名址投遞。2018年5月施行的《快遞暫行條例》也明確規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收?！?019年10月執(zhí)行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規(guī)定得更為明確：“智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。”

　　這意味著，約定的收件地址、收件人或指定代收人及當面驗收是快遞服務流程完結(jié)的三要素?？爝f公司不僅要追求“快”，更要做到“遞”，即由快遞員將快遞交給收件人或代收人當面驗收。如果因故不能按照約定履行快遞服務義務，理應事先征得用戶同意?？爝f企業(yè)擅作主張更換取件方式的行為，是對消費者利益的侵犯。

　　然而，實際操作中，除京東、順豐和部分生鮮平臺，絕大多數(shù)快遞企業(yè)依然存在未經(jīng)同意投放快遞柜了事的情況。隨之而來的是一系列難解問題：快遞不上門，無法當面核驗，物品丟失短少誰負責？售后維權怎么辦？物品難以搬運誰來幫忙處理？行動不便的老人、獨自帶娃的母親們?nèi)绾稳】爝f？這些看似瑣碎的小事，卻可能讓消費者陷于推諉扯皮的尷尬境地。

　　快而不遞違法違規(guī)，為何明知故犯？

　　原因之一，在于消費者維權難。雖然相關法律法規(guī)規(guī)定了快遞必須按名址投遞，卻并未規(guī)定未經(jīng)用戶同意，投放快遞柜代簽要承擔哪些具體的法律責任。在實踐中，往往由快遞公司自行處置，最常見的是罰款，但隨著投訴量越來越多，罰不責眾，效果不盡人意。投訴無果，處罰無據(jù)，消費者只能自認倒霉、忍氣吞聲，更加助長了快而不遞之風?！墩憬】爝f業(yè)促進條例》在有效落實上位法規(guī)定的基礎上，明確對未按名址投遞的企業(yè)，處以500元到2000元的罰款，對快遞件遺失損壞由誰擔責、賠償標準也做了明確規(guī)定，細化了法律責任，讓消費者維權有法可依，也為監(jiān)管部門執(zhí)法提供了明確而具體的依據(jù)，有助于形成人人維權、人人喊打的氛圍，倒逼快遞公司不斷改進服務。

　　原因之二，在于快遞小哥權益沒保障。打通“末端配送最后100米”，有賴于勤快、干練的快遞小哥。2010年到2020年的十年間，全國快遞業(yè)務量增長了34.6倍，快遞業(yè)從業(yè)人員數(shù)量卻只增長了約4.5倍。由于工作量暴增，末端攬投人員經(jīng)常每天工作10小時以上，月收入?yún)s多在5000元以下，且基本小時工資低，采取計件工資制，若達不到公司規(guī)定的妥投簽收率不但影響派費，還會被處罰。逐一聯(lián)系收件人會影響派送效率，相比之下，直接投至快遞柜，只要客戶不投訴就不會被罰。為了提高收入，一些快遞員想方設法多送快送，催生了各種快而不遞的亂象。高付出、低收入，再加上少數(shù)公司無合同、無社保的潛規(guī)則，讓快遞小哥成了車輪上松散的“流動大軍”，間接影響快遞送貨上門的安全性。為了保障快遞小哥權益，《浙江省快遞業(yè)促進條例》單列一章，從法律層面明確快遞企業(yè)應當依法簽定勞動合同、參加社保，并建立合理考核獎懲制度、投訴澄清免責機制，連單件最低派送費都有了指引標準，為的就是讓快遞小哥“有保險，有休息，有面子”，提高他們的職業(yè)認同感和歸屬感，愿意主動提升服務質(zhì)量，而不是被數(shù)據(jù)和算法推著走。

　　原因之三，在于快遞公司的低價競爭、同質(zhì)競爭?！翱於贿f”的背后，主要還是經(jīng)濟賬在起作用。現(xiàn)在的快遞行業(yè)正處于跑馬圈地階段，為了快速搶占市場，許多快遞企業(yè)不惜以價換量。2019年，全國快遞業(yè)務收入完成7497.8億元，同比增長24.2%，而快遞單件價格卻由13.2元降至11.5元，下滑12.9%，個別電商件甚至低至2元/票左右。這意味著，除去必要的成本，快遞企業(yè)幾乎不賺錢。這種低價競爭的壓力層層傳導，最終在末端配送環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)嫁給了消費者和快遞員，其結(jié)果就是快遞派送效率高了，消費者的體驗卻差了?？爝f業(yè)是服務行業(yè)，服務質(zhì)量才是核心競爭力。這種以損害消費者利益為代價的薄利多銷、賺快搶快的思路，占得了一時先機，卻難為可持續(xù)發(fā)展之計。為遏制低價傾銷，《浙江省快遞業(yè)促進條例》明確快遞經(jīng)營企業(yè)無正當理由不得低于成本價格提供快遞服務，并鼓勵發(fā)展數(shù)字快遞、綠色快遞，對當前快遞企業(yè)發(fā)展急需破解的用地難、車輛通行難、投遞難，也都給予精準回應。這些規(guī)定多方發(fā)力、標本兼治，旨在引導快遞業(yè)擺脫低價、同質(zhì)化競爭，盡快走上靠拓展高附加值服務實現(xiàn)價值增值的高質(zhì)量發(fā)展之路，從根本上杜絕“快而不遞”亂象。

　　快遞行業(yè)一頭連著民生，一頭連著新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)，關系千城百業(yè)和千家萬戶，立法保障勢在必行?！墩憬】爝f業(yè)促進條例》以促進快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為立法起點，平等保護消費者、“快遞小哥”和快遞企業(yè)等各方主體權益，為法治護航快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了浙江方案，也為破解“末端配送最后100米”問題，讓連接城鄉(xiāng)、覆蓋中國、通達世界的快遞服務網(wǎng)絡更好惠及全體人民提供了浙江智慧。